Увидеть «как есть» и сделать лучше: опыт внедрения процессного управления в ГПБ Комплект
ГПБ Комплект обратились к нам за консультацией в описании и оптимизации бизнес-процессов. Работа технически реализовывалась в программе для моделирования бизнес-архитектуры Business Studio. По итогам компания выходит на новый уровень зрелости процессного управления.
Постановка задачи
ГПБ Комплект — комплексный поставщик для предприятий промышленной группы АО «Газпромбанк» и внешних независимых заказчиков. У компании сложная структура, много сотрудников, каждый год появляются новые направления бизнеса.
Когда организация расширяется, она неизбежно сталкивается с проблемами роста. В данном случае у ГПБ Комплект была задача найти потери времени и ресурсов компании, и на основании этого оптимизировать и повысить эффективность бизнес-процессов. В решении этих задач компанию сопровождали специалисты «Центра управления проектами ЮКОНСАЛТ».
Отметим, что ЮКОНСАЛТ уже сотрудничало с ГПБ Комплект для решения аналогичной задачи на внешнем проекте компании. По итогам успешной работы компания решила продолжить сотрудничество для решения задач, связанных с собственными процессами. С нашей стороны за совместную работу отвечал старший бизнес-аналитик ЮКОНСАЛТ Геннадий Шевченко, со стороны заказчика — заместитель генерального директора по стратегическому анализу ГПБ Комплект Дарья Правдина.
Ход работ
Шаг 1. Интервью
Для создания схемы работы «как есть» компания отобрала 5 наиболее важных групп бизнес-процессов. В частности HR-процессы, продажи, договорная работа, работа с входящей и исходящей документацией.
Мы определили специалистов, отвечающих за решение конкретных задач в этих процессах, и провели серию интервью. Было важно увидеть ситуацию глазами сотрудников и выявить проблемные зоны. Это как расшифровывать записи из черных ящиков, постепенно воссоздавая реальную ситуацию. Проблема в том, что многие сотрудники выполняют текущую работу автоматически и не придают значения описанию шагов. Для того, чтобы этот клубок распутать, необходимо углубиться в детали и буквально «выпытать», как человек выполняет задачу: что и каким образом делает, у кого согласовывает, какие нужны документы, разрешения и так далее.
В некоторых кейсах владельцы бизнес-процессов совместно с ключевыми специалистами заполняли анкеты, которые позволяют аналитику заранее проанализировать бизнес-процессы и подготовить вопросы для уточняющего интервью.
Полученная информация помогла определить уровень процессной зрелости компании, чтобы подобрать инструменты и методологию для дальнейшей работы.
Уже на этом шаге мы начали выявлять проблемные зоны, в которых были выявлены возможности для оптимизации используемых ресурсов. Например, одна из самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются многие компании, — потери времени на этапе согласования документа. С финальной стадии документ может возвращаться к началу процесса, потому что не определены четкая хронология и границы ответственности участников процесса. Подобные недочеты были зафиксированы.
Шаг 2. Создание модели
Большим плюсом стало то, что ГПБ Комплект уже использовал для работы Business Studio. Это российская система бизнес-моделирования, у которой сегодня нет аналогов на российском рынке, а западное ПО с аналогичным функционалом стоит на порядки дороже. Business Studio позволяет создавать стратегические карты, формировать стратегии и цели, проектировать оргструктуру и бизнес-процессы, распространять документацию среди сотрудников и многое другое. В данном случае мы использовали возможности моделирования процесса. Business Studio позволяет вносить изменения в режиме онлайн. Каждая наша сессия заканчивалась фиксированием бизнес-процессов в схеме, с уточнениями по итогам совещания.
“В процессе описания бизнес-процессов и знакомства с Business Studio мы осознали, что это не просто инструмент для визуализации. Это аналитический инструмент, который позволит широко использовать собранные в системе данные. Например, можно строить индивидуальные карты KPI для сотрудника с учетом его участия в каждом из процессов. Хотя небольшой набор инструментов Business Studio мы уже использовали и до этого, именно благодаря ЮКОНСАЛТ мы увидели расширенный спектр возможностей этого продукта.”
В итоге на этом этапе была создана общая схема бизнес-процессов, на которой был зафиксирован каждый шаг. Такая визуализация процессов позволяет исключить разночтения.
Шаг 3. Согласование модели
В ходе интервью всегда выясняется, что разные сотрудники видят один и тот же процесс по-разному. Мы собираем все мнения, но в итоге должна быть только одна общая версия — и компания должна согласиться, что именно такая схема отражает реальный процесс. Поэтому была создана рабочая группа, совместно с которой эксперт ЮКОНСАЛТ прорабатывал все детали. В этом процессе роль внешнего специалиста незаменима: как человек «со стороны» он не подчиняется внутрикорпоративной субординации и не является частью сложившихся взаимоотношений в коллективе, а значит, более объективен. На собрании с рабочей группой наш специалист помогал откалибровать все мнения — чтобы каждый участник был согласен с тем, что все шаги отображены в модели правильно.
По завершении Шага 3. мы приходим к конечной модели, в которой видны функции каждого подразделения и движение каждого документа. Новый сотрудник, пришедший в компанию, глядя на эту схему, сможет разобраться в процессе и определить свое место в нем. А для руководства это основа, на базе которой можно моделировать изменения и оптимизировать работу.
Новый этап: «как должно быть»
Отталкиваясь от модели «как есть», ГПБ Комплект приступил к созданию модели «как должно быть» — то есть визуализации «идеальной схемы работы». Для этого снова потребовалось созвать рабочую группу, в которую вошли эксперты от каждого отдела, задействованного в том или ином процессе. На этот раз все выдвигали свои идеи и гипотезы о том, как улучшить работу.
“Показательный пример — согласование договоров. В процессе моделирования мы выяснили, что сотрудники выполняли иногда дублирующие функции. Когда 2-3 человека занимается согласованием одних и тех же условий — это удлиняет процесс, и от этого нужно уходить. Например, автоматизировать процесс. Система сама по заранее заданным критериям выбора будет определять, кто является владельцем риска для согласования тех или иных вопросов. Функция становится понятной, прозрачной, без дублирования и без риска, что какие-то подразделения будут наделены несвойственными им функциями для согласования.”
Для модерации в этой группе мы применили метод «конструктивного конфликта». Суть в том, чтобы дать людям высказаться и выявить неочевидные противоречия бизнес-процесса. Всех ли устраивает, как организована работа? Какие у кого возникают сложности? Как можно устранить ту или иную проблему? Рабочая группа обсуждала каждый спорный шаг и выдвигала свои предложения. На основании этих данных были сформированы модели того, как должен быть выстроен процесс.
В результате руководство компании увидело проблемы и пути решений — и уже наметило конкретные шаги к улучшению. Прорабатываются возможности создания:
- отдельных организационных единиц, которые будут отвечать за решение ряда задач (таких, как договорная работа и логистика);
- конвейера автоматических решений, когда 80% однотипных решений будут согласовываться автоматически, и только 20% потребует рассмотрения «вручную»;
- автоматического построения ежегодных карт KPI и целевых значений;
- создание ТЗ для автоматизации процессов.
Дарья Правдина
“Все цели, сформулированные в начале проекта, достигнуты. Мы получаем не только бизнес-модели, но и обученную группу специалистов, которые — каждый в своем направлении — смогут развивать процессное управление, объяснять другим сотрудникам, как читать и использовать полученные схемы. Мы вырастили внутренних экспертов, с помощью которых сможем продолжить оптимизацию бизнес-процессов в компании.”
Геннадий Шевченко
“Созданная схема бизнес-процессов — это еще и база для обучения новых сотрудников. Их не нужно долго вводить в курс дела, они по схеме разберутся, как работает компания: здесь все прозрачно и понятно. Кроме того, при оттоке специалистов вся важная информация сохранится в единой системе в виде формализованных документов, регламентов, схем. Деятельность компании не страдает при смене сотрудников, даже ключевых. Это существенный фактор: риски на рынке труда уменьшаются путем формализации бизнеса.”
Выгоды от сотрудничества
Улучшения на макроуровне:
- оптимизация бизнес-процессов;
- унификация всех процессов в рамках компании;
- создание единого рабочего языка для понимания и описания бизнес-процессов;
- изменение корпоративной культуры.
Улучшения на микроуровне:
- возможность разграничивать полномочия и ответственность;
- установка четких KPI для каждого сотрудника;
- создание шаблонов для тиражирования опыта на новых сотрудников и новые направления.
В планах на будущее у ГПБ Комплект — автоматизация рутинных задач на основе выстроенных бизнес-процессов.
