Цель любого бизнес-процесса – преподнести сложную информацию в доступном ключе и наглядно продемонстрировать особенности работы предприятия. При помощи текста и графики мы cможем найти «узкие места» процесса и повысить общую эффективность.

Как правильно описывать бизнес-процессы рассказывает Владимир Андреев, эксперт компании ЮКОНСАЛТ.

Прежде чем приступить к описанию бизнес-процессов, нужно убедиться, что мы понимаем, что они из себя представляют и зачем вообще нужны.

Бизнес-процессы — это систематически повторяющиеся действия, совершаемые при создании продукта или оказании услуги. Вне зависимости от масштаба бизнеса взаимодействия внутри вашей компании, приводящие к созданию продукта для клиента, можно описать при помощи бизнес-процессов и стандартизовать.

В рамках повышения эффективности оказания услуг и оптимизации работы сотрудников и предприятия в целом вы рано или поздно столкнётесь с необходимостью внедрения бизнес-процессов. Однако для начала давайте научимся их различать и правильно описывать.

Какими бывают бизнес-процессы?

Нельзя описывать бизнес-процессы, не зная, на какие виды они обычно подразделяются:

• Процессы управления и развития: это организационные процессы, ответственные за ход работы и разработку целей компании.

• Основные процессы: главные задачи по производству продукции и её успешной реализации. Говоря грубо, это то, что приносит нам выручку, и то, где мы встречаем больше всего рисков.

• Вспомогательные процессы: помощники основных процессов. Например, маркетинг, HR, бухгалтерия. Опять-таки говоря грубо, это то, куда уходит наша выручка.

Разумеется, все они играют важную роль в работе компании и не стоит забывать про одни в угоду другим. Тем не менее начать работу над ошибками всегда лучше с основных процессов, так как именно на них тратится больше всего бюджета компании.

Ниже приведен пример карты процессов верхнего уровня одного из российских производственных предприятий.

Кто участвует в бизнес-процессе?

Как мы уже отметили, любой бизнес – от малого до самого крупного – строится на бизнес-процессах: неважно, продаёте ли вы украшения ручной работы или управляете большой компанией с тысячами людей в подчинении.

Для того чтобы получить необходимый результат, вы совершаете ряд действий, желая удовлетворить потребности покупателя. Отсюда следуют основные действующие лица бизнес-процессов:

• Владелец бизнес-процесса: это сотрудник, ответственный за бизнес-процесс и располагающий ресурсами для его качественного выполнения. Соответственно, у разных процессов свой владелец. Так, начальник HR-отдела отвечает за наём сотрудников, а руководитель склада ответственен за его непрерывную работу.

• Исполнитель процесса: это сотрудник, ответственный за выполнение определенного шага процесса. Например, подготовка проекта договора для его дальнейшего согласования.

• Потребитель процесса: это тот, кто пользуется его непосредственными результатами. Потребителей разделяют на внешних — то есть наших клиентов, и внутренних — других сотрудников.

Таким образом, если вы подготовите отчёт для начальства, то сотрудник, получивший отчёт, будет считаться внутренним потребителем процесса.

Среди других участников бизнес-процессов также выделяют менеджера и аналитика. Менеджер следит за выполнением процесса, а аналитик обрабатывает данные и следит за повышением эффективности бизнес-процесса.

Какие функции выполняют бизнес-процессы?

Бизнес-процессы существуют для того, что сделать сложное простым, позволяя в дальнейшем использовать полученную информацию для оптимизации работы предприятия, устранения ошибок и повышения прибыли.

Если вам кажется, что внедрение бизнес-процессов, дело десятое, а в первую очередь нужно думать о поиске новых клиентов, найме сотрудников или чём-то ещё, объясню, почему это не совсем так.

Во-первых, любому бизнесу нужна структура, позволяющая следить за организацией труда и работать с возникающими ошибками. Записав все рабочие процессы, найти слабые места, требующие доработок, куда проще.

Во-вторых, с прописанными процессами мы перестаём зависеть от каждого конкретного сотрудника. Так, в случае его ухода вам не нужно будет рвать на себе волосы с криком: «‎Всё развалится без Николая Петровича!» и будет проще поставить на освободившееся место другого сотрудника.

Итак, какие же задачи решают бизнес-процессы – от масштабных до более злободневных:

• Анализ работы бизнеса и поиск «узких мест»; 
• Решение споров между командами; 
• Оптимизация операционных расходов; 
• Обучение новых сотрудников; 
• Автоматизация.

Описав бизнес-процессы, вы сможете наглядно увидев изнанку компании и поймёте, почему некоторые процессы занимают так много времени, избавитесь от ненужных действий и исправите проблемные места. Бизнес-процессы помогают не только вычислить и исправить ваши основные ошибки, но и эффективнее удовлетворять нужды ваших клиентов.

Как описывать бизнес-процессы?

Теперь можно переходить и к самим описаниям бизнес-процессов. Для этого существует несколько способов:

• Текст: простой в создании, однако сложный в понимании метод. Структурировать огромный блок текста таким образом будет непросто.

• Таблица: этот вариант также прост в оформлении, как и текстовый, но немного нагляднее.

• Графика (блок-схемы): чаще всего это самый оптимальный вариант, потому как визуально любую информацию переварить проще – вне зависимости от того, являетесь вы владельцем компании или рядовым сотрудником.

Итак, с форматами мы разобрались. Готовы приступать к описанию.

Подготавливая описание бизнес-процессов, можно придерживаться следующей последовательности действий:

1) Выявляем цель описания бизнес-процессов

Сначала нужно осмыслить, какую задачу выполняет описание (например, сокращение расходов на логистику или автоматизация процесса приёма заказа) и только потом переходить к описанию бизнес-процессов.

2) Составляем перечень бизнес-процессов

Как правило, в рамках проекта по описанию и оптимизации бизнес-процессов в работу берется ограниченное количество процессов, чтобы достичь конкретного результата в рамках определенного срока и бюджета.

На старте мы составляем каталог бизнес-процессов с указанием должности владельца и расставляем приоритеты в соответствии с целями проекта.

3) Проводим интервью и собираем исходные данные

Расставив цели, начинаем узнавать характерные черты данного процесса и нюансы, свойственные каждому сотруднику предприятия. Для начала советую пообщаться с руководством компании и руководителями отделов.

В разговоре с руководителями не забудьте получить рекомендации к лучшим сотрудникам отделов. Пообщайтесь с выбранными кандидатами тет-а-тет и задайте интересующие вас вопросы. Именно сотрудники – ключевые исполнители помогут вам по-настоящему вникнуть в рабочие процессы компании.

4) Выявляем шаги и результаты процесса

Пообщавшись со специалистами, формируем перечень основных и второстепенных задач по процессу. Будьте внимательны, ведь каждый считает свою работу самой важной.

Проштудировав всю имеющуюся в вашем распоряжении информацию, вы также решите, где будет начинаться, а где заканчиваться – то есть, определите границы вашего бизнес-процесса.

5) Определяем условия, которые помогут повысить эффективность

Этот этап во многом творческий. Вы уже имеете представление о нынешней ситуации в компании и знаете, кто и чем занимается. Теперь ваша задача – увидеть не «как есть сейчас», а «как должно быть» после внедрения.

Навыки эксперта по бизнес-процессам заключаются как раз в том, чтобы увидеть, как можно оптимизировать работу сотрудников, например, после автоматизации процессов.

На основе полученной от других информации и наших собственных наработок готовим первый черновик.

6) Согласовываем результаты с руководством

После того как заинтересованные лица ознакомятся с черновиком описания, самое время обсудить все нюансы. Обратите внимание на те рабочие моменты, которые вы могли неверно понять при первых обсуждениях, но в то же время не идите на поводу у сотрудников, стремящихся вернуть всё «как было».

Далее мы создаём окончательный вариант графической схемы процесса в выборанной нотации. В завершении работы, после всех правок, стоит подготовить и текстовое описание – регламент бизнес-процесса.

Краткий гайд для описания любого бизнес-процесса:

• Просто и понятно: вне зависимости от того, какой вид описания вы выбрали для своих бизнес-процессов, не перегружайте их. Чем проще описание, тем лучше. Как говорил Козьма Прутков, «То, что просто – всем понятно, а то, что сложно – никому не нужно».

• Не бросайте дело на полпути: каждый бизнес-процесс должен проходить путь от точки А до точки Б со всеми возможными вариантами. Однако не забывайте, что заканчиваться бизнес-процесс должен на достижении результата, о котором говорилось в начале.

• Краткость – сестра таланта: внедрение бизнес-процессов и так подразумевает огромной поток информации. Нет нужды усложнять жизнь себе и другим, расписывая всё в бесконечных деталях. Пишите кратко, выделяя лишь самое главное.

• Не изобретайте колесо: не нужно брать модели для описаний из головы. Выберете ту, что уже прошла проверку временем. Известные нотации существуют не без причины – они будут понятны даже новичку.

• Все при деле: каждый участник процесса должен быть подписан – не по именам сотрудников, а по их ролям или должностям.

Выводы

Разработка понятных моделей бизнес-процессов с последующим внедрением и обучением сотрудников – дело не из лёгких. Описания же бизнес-процессов, о которых мы поговорили сегодня – один из основных этапов этого пути. Однако весь этот трудоёмкий процесс окажется бесполезным без постоянной поддержки и контроля.

Внедрение эффективнее всего будет начать с основных процессов компании и только затем переходить на вспомогательные. Наиболее необходимо это тем бизнесам, которые в первую очередь стремятся автоматизировать работу своего предприятия.

В оптимизации процессов вашей компании вам помогут эксперты ЮКОНСАЛТ. Если вы хотите узнать, как внедрить процессный подхода в вашей компании, записывайтесь на бесплатную консультацию уже сегодня.